2022–2023 · Banca digital · Australia · Innomad
Citibank
App de banca digital para el mercado australiano con integración del programa de fidelización Flybuys. El problema real no era "construir una app bancaria" — era hacer visible el valor de Flybuys dentro de un producto bancario.
Rol
Product Designer
Agencia
Innomad
Año
2022–2023
Mercado
Australia
El problema real
El brief era diseñar una app bancaria para Citibank Australia. Pero el brief real era más específico: Citibank tenía una asociación con Flybuys — el programa de puntos más usado en Australia — y esa integración no se estaba comunicando bien. Los usuarios no sabían que podían acumular puntos Flybuys con su tarjeta Citi. El valor diferencial existía pero era invisible.
En banca, el diseño tiene un problema específico: los usuarios asocian las apps bancarias con seriedad, complejidad y aburrimiento. "Tiene que parecer seguro" es la guía de diseño implícita en casi todos los proyectos de fintech. La tensión en este proyecto era cómo hacer visible el valor de Flybuys (que es un programa de recompensas, inherentemente más emocional) dentro de un producto que se supone que tiene que parecer serio.
Durante los tests de usuario, un participante dijo: "parece muy elegante para una app bancaria, las apps bancarias normalmente son aburridas". Era exactamente lo que buscábamos.
Integración con Flybuys y decisiones de producto
Diseñar la integración de Flybuys dentro de la app bancaria requería resolver una tensión de marca: Flybuys tiene su propia identidad (cálida, orientada a recompensas, accesible) y Citi tiene la suya (profesional, global, financiera). La integración no podía parecer un añadido — tenía que ser coherente con ambas.
Tensión resuelta 1
Flybuys visible pero no dominante. La app sigue siendo una herramienta bancaria; los puntos son una capa de valor que el usuario descubre sin que interfiera con las tareas principales.
Tensión resuelta 2
Diseño que parece moderno sin perder la credibilidad bancaria. La solución fue trabajar con tipografía, espacio y jerarquía — no con color o iconografía llamativa.
La arquitectura white-label fue una decisión estratégica, no una limitación técnica. Un sistema de diseño adaptable permitía que Citibank mantuviera su identidad mientras la infraestructura de la app podía potencialmente reutilizarse para otros mercados o productos bancarios. Eso tiene valor más allá del proyecto individual.
Lo que funcionó bien
Más allá de la interfaz, los logros más significativos del proyecto fueron de integración técnica y estratégica:
Integración con Flybuys
La conexión entre el comportamiento de gasto bancario y la acumulación de puntos Flybuys funcionó sin fricciones. Los usuarios podían ver en tiempo real cómo sus transacciones generaban puntos, algo que antes requería salir de la app bancaria.
Arquitectura white-label
El sistema de diseño era suficientemente flexible para adaptarse a diferentes identidades de marca sin necesidad de rediseñar desde cero. Una decisión de arquitectura con impacto a largo plazo.
Validación con usuarios
Los tests de usuario confirmaron que el diseño se percibía como "premium pero accesible" — sin la sensación de complejidad que los usuarios asocian a la mayoría de apps bancarias.
Lo que aprendí trabajando en banca
En banca, el mayor riesgo de diseño no es hacer algo feo — es hacer algo que no parezca de confianza. Los usuarios toleran interfaces anticuadas en su banco porque las asocian con estabilidad. Modernizar sin perder esa confianza requiere ser muy cuidadoso con qué cambias y en qué orden.
Trabajar con múltiples partners (Citi + Flybuys) añade una capa de complejidad que no existe en proyectos de producto único: cada decisión de diseño tiene que funcionar para dos marcas con identidades diferentes y objetivos que a veces se alinean y a veces no. El diseño de sistemas se vuelve imprescindible.
El valor de Flybuys existía antes de que llegáramos. El trabajo de diseño fue hacerlo visible en el momento y contexto correcto, sin que compitiera con las tareas bancarias principales.